第15期

 

上海市公证协会                       2011年1月19日

 

“96987200”上海公证热线

十一、十二月份工作信息及情况分析

 

2010年11-12月， “ 96987200” 上海公证热线全体工作人员统一思想，积极作为，坚持工作标准，严守服务准则，落实协会秘书处2010年度工作总结座谈会的精神，明确工作思路，进一步健全公证服务热线的长效机制，努力提升服务的自觉性和主动性，为2010年度公证服务热线工作划上了完美句号。

 一、十一、十二月份接听咨询电话情况

十一月份22个工作日热线人工咨询电话接听总数为3242通，日平均电话数为147通。十二月份23个工作日热线人工咨询电话接听总数为3446通，日平均电话数为149通。下图为12月与11月咨询类别项目的数据比较：

           （上图为12月与11月的数据比较）

二、投诉电话反映的问题分析

十一、十二月份共计受理电话投诉5件，主要反映公证人员的服务态度和服务质量方面的问题。

（一）服务态度方面的投诉

1、 11月 9日 ，当事人投诉，声称其在某郊区公证处办理外地房屋出售委托公证时，接待公证员未询问和了解任何情况，即以“外地房产委托公证一律不办理”为由拒绝办理。

2、 11月 29日 ，当事人王某声称其在不同时期在同一家公证处办理过两份内容性质一样的公证，但两次的收费价格差别很大，承办公证员无法进行合理解释，在向公证处投诉时，接待人员不仅态度恶劣，而且同样没有给出明确答复，反而让当事人直接向协会投诉。

3、 12月 20日 ，某当事人反映，其数次拨打某公证处总机电话，但接线员表示不接受任何问题的咨询，并且态度很差。

4、 12月 23日 ，当事人季某反映，其12月初在某公证处办理了继承公证，已过三个星期仍然没有办妥，其想了解办理进度，但公证处总机只有语音电话，一直无人接听。

（二）服务质量方面的投诉

11 月23日 ，当事人施某反映，其在 10月 8日 前往某公证处咨询印章遗失的公证事宜，之后根据接待公证员告知的所需材料及要求进行了多方准备，但在带齐所需材料前去办理公证时却被以“公司未注册在上海”为由拒绝受理。

近来，行业在第八次世博“城市服务文明”测评中，指数分值进一步提升，并继续保持优异档。但纵观近两个月的投诉数据，投诉的重点仍然集中在行业反复强调和敦促改进的服务态度方面，这反映行业内个别公证人员并未从思想上真正树立和坚持“执法为民、服务社会”的宗旨观念。

目前公证行业正全力以赴进行2009-2010年度文明行业的申报工作，对于2010年度公证热线屡屡接到市民投诉公证人员服务态度差之类的顽疾和不足，行业内各公证处要高度重视、立行立改，在管理上真正落实对社会承诺的服务举措，进一步提高思想认识，要时刻将服务理念内化于心、外化于行，切实转变工作作风，规范公证行为，全面改进服务态度，提高服务质量。