学习先进经验 提升服务品质

日期：2018-03-29

近日，为发挥先进典型示范作用，市司法局下发通知对青浦公证处、松江公证处、新黄浦公证处进行通报表扬。

2017年以来，上述三家公证处在主管区局的监督下、指导下，积极开展公证执业行为专项治理，切实加强公证质量管理和队伍建设，严格遵照公证法律法规，坚决杜绝公证违法违规违纪行为，狠抓公证质量日常监管，不断优化公证业务标准，强化办证流程管控，着力预防矛盾和纠纷，有效保护人民群众的切身利益，进一步维护和增强了公证公信力，树立了公证机构应有的社会形象，取得了“零信访投诉”的可喜成绩。

市司法局提出，各公证机构及其公证从业人员要积极学习先进，赶超榜样，坚定质量为先、服务至上的理念，竭诚提升服务品质，使当事人在每一件公证案件中感受到公平和正义。

 

青浦公证处三措并举 严守公证质量生命线

青浦公证处多年来秉持着严守公证质量生命线的理念，坚持严把受理关、强化审查关、加强事后检查关，积极发挥公证职能作用，保护国家利益和公民、法人及其他组织的合法权益。

一、严把受理关

根据不同公证事项，青浦公证处始终坚持要求对当事人提出的公证申请在受理时必须从该公证事项的合法性、合理性和必要性上严格把关，坚持在受理前必须与申请人有充分的思想沟通，了解事情的原委、经过和公证需求，在必要时进行分别谈话，以了解当事人的真实意图，确保公证受理关不出差错。比如，有一次三位当事人来到青浦公证处称因经营需要周转资金向他人借款，要求办理民间借贷公证。公证员在接待时通过观察三人神色，感觉与一般前来申请办理公证的当事人有所异样，且在交谈时三人表述有明显出入，遂对三人分别进行谈话。通过谈话了解到，该民间借贷是借款人所负的赌债，当事人企图用公证的方式将赌债固定下来。公证员在了解事实真相后拒绝受理该公证申请，并对当事人进行了法治宣传，严保公证受理关。

二、强化审查关

凡公证申请受理后，青浦公证处一是要求公证员认真审查材料，对材料中、材料间存在的疑问，必须一一排除，决不能带着疑点出证。二是对新出现的公证需求、有高度类同的公证事项（如多份委托中的受托人为固定的几人等）及其他相对复杂的公证事项，在及时向处领导汇报的同时，公证员之间还应互通信息，公证处要及时召开舆情分析会，形成统一认识，加强审查。比如，曾有几家小额贷款公司主动联系青浦公证处要求办理公证。从业务发展角度出发，青浦公证处在与对方接触、交流后决定先尝试受理，遂派出二位公证员前往该公司位于市区的办公场所尝试受理《借款合同》 《委托书》的受理工作。但在受理过程中发现事实情况与小额贷款公司介绍的内容不符，故未予受理。公证员回到公证处后详细介绍了当时的受理状况，经讨论后一致决定，不能以降低公证质量为代价来发展公证业务，更不能为创收而损害相关当事人利益。鉴于小额贷款公司共同特点，最终放弃所有与小额贷款公司的合作，并决定：凡涉及小额贷款公司的业务，公证员个人不能决定是否受理，确实符合实情的，也须经全体讨论后才能受理。虽然放弃该领域业务对公证处的业绩及公证员的个人收入有一定影响，但公证处全体人员都因“无愧于这份职业，更没有给公证行业抹黑”而感觉心里踏实。

三、加强事后检查关

多年来，青浦区司法局坚持定期对公证卷宗进行质量抽查。从以往的每年一次抽查到现在的每季度一次抽查，不但加强了抽查频率，也加强了抽查数量。强化公证质量监管是公证行业的永恒主题，任何时候、任何情况下都不能有丝毫放松，不断增强公证机构和公证人员的责任心、使命感。青浦公证处在区局质量抽查的基础上，对抽查中发现的问题和不足及时进行总结、反省和整改，切实将质量意识贯穿到公证活动的各环节，严格按照质量标准办证，切实提高公证办证质量。

（青浦区司法局供稿）

 

 

 

 

严把公证质量关 树我松江公证魂

松江公证处自成立伊始，始终以规范公证法律服务为首任，以加强业务自律为重点，狠抓队伍建设、业务规范，积极防控风险，不断提升公证队伍素质、公证质量和公证规范化管理水平。特别是近年来，在市局公管处、市公证协会的指导下，松江公证处严格开展公证执业专项治理，完善公证质量管理标准，形成市局、区局、公证处三级互动的长效质量管理机制和监管格局，不断完善办证操作规范，完善公证质量管理规定内容，并对检查发现的公证质量问题，采取严格措施，使质量至上、服务至上的观念深入公证员的内心。

一、狠抓队伍建设

一是成立公证工作委员会。公证工作委员会是由区局分管局领导任组长，律公科科长、公证处主任、资深公证员等 6 人为组员组成的 7 人工作小组，主要负责对公证处的重大问题、疑难案件进行研究并作出决定。工作委员会定期召开例会，对重大、复杂、疑难案件进行深入研讨，必要时请业内专家与会交流，提供专业意见和建议。二是积极维护公证核查队伍的稳定。在区人保局对公证处编外人员清理整顿导致人员大幅减少的情况下，核查队伍人数保持不变，目前核查组有 5 人，是后勤各组中人员最多的。核查组平均每年核查 5000 余件证明材料，有力保证了公证质量。

二、狠抓业务规范

一是对投诉实行“零容忍” 。无论书面投诉亦或口头投诉，发生一起处理一起，坚决实行“零容忍”。在收到所有投诉后，严格按照市局公证投诉处理办法有关规定，迅速开展调查工作。对于调查结果，无论有责投诉或是无责投诉，均通过法定方式反馈投诉人。在每一件投诉案件的办理过程中，松江公证处鞭策公证员不断提高“为民解忧”的能力，积极端正公证员“服务至上”的态度。二是实行分级分类审批。在市局对审批出台相关规定前，松江公证处就已实行三级审批制度。常规、简单的公证事项由业务部部长审批，非常规、不常见的公证事项由副主任审批，继承、保全证据、执行证书、500 万元以上的各类借款公证由主任审批。

三、狠抓风险防控

一是通过风险评估排除“地雷”。通过评估，主动规避高风险领域。如不少公司及个人通过种种关系要求办理民间借贷公证，公证处班子及业务骨干多次召集会议进行评估，认为风险过大，不予办理。又如松江区有大量动迁安置房，为此经常有当事人来公证处“托关系”要求办理还未到转让期限，但约定委托书自转让期限届满之日生效的委托公证。公证处风险评估会议认为附生效条件的委托书没有法律依据，坚决不予办理。二是坚持公证质量检查和自查相结合。质量自查每年进行二次，在此基础上采取不同形式的检查，主要包括公证工作委员会指定人员进行检查、律公科检查、公证处班子成员检查、公证员之间交叉检查等。三是严格奖惩。坚持赏罚分明、权责清晰。对确认出证存在质量问题的公证员进行处罚，对优秀的则给予奖励。主要依据为市公证协会质量督查组、人民法院生效判决、公证处质量自查、区司法局质量检查、当事人投诉以及其他途径引发的经最终确认的结果。

（松江区司法局供稿）

 

 

 

新黄浦公证处加强流程管控

切实降低公证涉诉涉访风险

近年来，在主管司法局的指导下，新黄浦公证处针对社会转型期矛盾纠纷增加、公证涉诉涉访时有发生的情况，不断完善风险管控机制，着力预防、降低公证涉诉涉访风险，取得一定成效。

一、在预防、化解上明确“集中指导、分工实施”

在公证处内部建立业务指导委员会，由公证处负责人、党支部书记及资深骨干公证员共同组成，负责对处内公证业务工作进行指导、开展对重大疑难复杂公证的风险评估和研究审批、组织落实公证投诉信访件的回复处置等。在具体的矛盾纠纷预防、化解工作上，建立起公证处主任、书记“双岗同责有侧重”的运作机制，强调对于防控公证涉诉涉访风险，主任、书记承担一体责任，工作各有侧重但又相互补充。公证处主任重点指导、监督、管理处内人员在出证前及办证过程中防范、降低相关风险；党支部书记则侧重对出证后特别是当发生涉诉涉访苗头迹象后，牵头组织、督促从源头做好防控化解工作。

二、建立涵盖“事前、事中、事后”的全流程风险管控

以降低风险为出发点，努力形成“承办人控制风险、审批人评估风险、校对人和检查人捕捉风险”于一体的联动机制。各环节各司其职，全面保障公证质量，将日后可能引发涉诉涉访风险的可能性降到最低限度。在前端环节，注重规范净化执业环境、完善场所风险提示、强化咨询接待中的风险提示、严格实施身份预警等；在中端环节，注重公证风险评估、疑难复杂件的办证报备及研究指导办理、高风险公证的证据固定等；在末端环节，注重运用自查、互查、抽查等多种手段开展质量检查。特别是在出证后的归档检查环节，增加了实质检查的要求，档案室配备了两名以上具有办证经验的工作人员专职负责进行归档实质检查。在此基础上，公证处每季度组织开展案卷轮转检查，采用交叉互换的方法，避免因惯性思维导致的检查盲点。

三、重视投诉早期处理，防止矛盾激化升级

对可能涉及公证瑕疵、质量问题的投诉，主动调查、不遮掩；能够进行说明解释或采取补救措施的，积极行动、不拖延；如查证属实确有问题的，依法担责、不推诿。在工作实践中，确实也有相当一部分涉诉涉访纠纷与公证处、公证员的执业行为本身并无太大关联，如因不满政府房屋征收而牵连正常的证据保全公证，以及其他一些公证机构明显无责但当事人持续投诉上访的案例。处理这些纠纷，需要较高的解纷能力和政策水平。公证处要求公证员一方面坚持法律法规底线，另一方面要有足够耐心，做到“坐得住，挨得骂，说得清，扛得牢”，尽量避免发生因处理不当而产生的次生风险。

四、完善责任追究机制，提高风险防范意识

在落实各项风险管控措施的同时，进一步强化相关责任追究机制。一方面，对于有责投诉，严格按照公证处规定综合运用停止接待、接受培训、经济处罚等手段予以处理。同时，实施公证质量与公证绩效的直接挂钩。另一方面，对于各类涉诉涉访案例，注重进行归纳整理，利用处内业务学习的机会进行专题讲解，提升公证员的执业技能和自我防范能力，并不断强化其执业理念，做到警钟长鸣。

（黄浦区司法局供稿）