第9期

 

上海市公证协会                       2010年9月16日

 

“96987200”上海公证服务

热线八月份工作信息及情况分析

 

至今年8月底，“96987200”上海公证服务热线开通整整一年了。从8月1日起，原各公证处帮助接听投诉电话的公证员全部退出投诉接听工作，由协会人员承担全部的投诉及咨询电话的接听。为了确保投诉咨询电话的正常接听，确保热线服务工作质量，协会作了充分的准备工作，召开了专门会议做好工作衔接，建立了各公证处投诉负责人联系制度，初步建成投诉电话处理网络，加强了上下联动的工作机制，确保每个投诉电话都能得到及时处理。

面对高温酷暑和新的工作挑战，热线服务组全体工作人员坚定信心，迎难而上，尽心尽责，继续以饱满的工作热情，认真开展本职工作，努力提升和发挥公证热线的服务功能，有效畅通了民意表达渠道，确保了公证服务热线的平稳衔接和运行有序。

一、八月份接听咨询电话情况

8月份22个工作日热线人工咨询电话接听总数为3846通，日平均电话数为175通。在咨询类别中主要咨询项目及具体数据如下表：

项目	总数	百分比
委托公证	755	19.6%
继承公证	275	7.2%
出生公证	306	8%
亲属关系公证	191	5%
遗嘱公证	137	3.6%
学历（成绩单）公证	151	3.9%

    （上图为8月与7月的数据比较）

咨询电话中反映的问题分析如下：

由于8月份的正常工作日为22天，日平均接听电话数量相对于7月份（188通）略有下降，但委托公证的咨询总量，仍在居高不下，占总咨询数量的比重达到了19.6%。

二、投诉电话反映的问题分析

7月份共计接听受理电话投诉3件，主要反映在公证人员的服务态度和服务质量方面。

（一）  服务态度方面的投诉

1、 8月 10日 ，当事人投诉某公证处总机接听人员，因该接听人员无故拒绝为当事人转接公证员。

2、8月10日，当事人反映某公证处总机始终无人接听，一转人工就自动切断。

（二）服务质量方面的投诉

1、8月24日，当事人梁某来电反映，其本人是上海户口，妻子为南昌户口，两人在上海登记结婚，现妻子亡故，其为了出国需要前往某公证处办理婚姻状况公证，因为其妻子过世后，其户口簿的婚姻状况信息并未更改，且其妻子在结婚后未去户籍地南昌更改信息，导致其妻子户口簿上仍显示为未婚，经办公证员据此要求其到各自户口所在地更改户口薄婚姻状况信息后才能办理公证。梁某认为，其办理出国手续的时间紧迫，其提供了亡妻的死亡证明，通过日期比对完全可以证明自己目前的真实婚姻状况。因此，对于公证员更改户口本婚姻状况的要求表示不解。

对比近几个月的投诉纪录，八月份市民投诉的数量较前几个月有明显下降，说明经过努力，我们的服务态度和工作质量有了很大进步，公证人员的服务意识、争创意识都有了明显提高。

当前行业正深入开展创先争优活动，同时也处于争创文明行业的关键时期，全市各公证处、公证人员必须进一步提高认识，落实举措，巩固成绩，进一步改进服务态度，确保服务质量。各公证处指定联系人应该密切加强与协会热线的联系和沟通，及时调查、处理和反馈，真正实现上下联动的工作格局，合力提升行业形象。