第3期

上海市公证协会                       2011年4月2日

 “96987200”上海公证服务

热线一月、二月份工作信息及情况分析

2011年1-2月， “ 96987200” 上海公证服务热线全体工作人员立足新起点，凝心聚力，振奋精神，秉承为民服务的理念，坚持自身建设与履行职能相互促进，切实提升服务的自觉性和主动性。

 一、一、二月份接听咨询电话情况

一月份20个工作日热线人工咨询电话接听总数为2955通，日平均电话数为147通。二月份16个工作日热线人工咨询电话接听总数为2948通，日平均电话数为184通。下图为二月份与一月份咨询类别项目的数据比较：

   （上图为2月与1月的数据比较）

咨询电话中反映的问题分析如下：

二月份的正常工作日为16天，接听数量与一月份的2955通基本持平，但日均电话数略有增加。在各类咨询项目中，委托公证的咨询总量仍高居首位，总量继续持上升趋势。

二、投诉电话反映的问题分析

一月份接听受理电话投诉2件，二月份为零，投诉主要反映公证人员的服务态度。

1、 1月 10日 ，当事人李先生投诉长宁公证处某公证员。李先生声称在长宁公证处办理继承公证时，承办公证员允诺两个月内出证，但是受理后超过两个月并未出证，李先生多次联系承办公证员，但始终没有结果。

随后热线的工作人员联系了长宁公证处的相关负责人，回复已经找到承办员，并让承办员直接与当事人联系，向当事人解释情况并说明了办理进度。

2、 1月 18日 ，当事人卢小姐投诉静安公证处某公证员。卢小姐声称其在静安公证处办理继承公证时，承办公证员对于她的公证咨询有些敷衍和不耐烦，态度较差，且出证时间超出了当初的承诺，后追问该公证员原由，答复系因为忙于11・15火灾公证事务而耽搁，卢小姐对此表示不理解。

热线的工作人员联系了静安公证处，公证处相关承办人员回复，在1月20日前为当事人出证。

    纵观1-2月份的热线数据，投诉数量明显下降，表明行业文明创建工作取得初步成效，“执法为民、服务社会”的理念得到进一步树立和强化。但两起投诉均系违反承诺而导致当事人不满，这需要行业人员进一步加强诚信和自律，坚持严谨扎实的工作作风，提升工作责任心，杜绝违反允诺的行为。

2011年是我国“十二五”开局之年，公证行业要立足行业建设，以社会公众满意度为标杆，切实转变工作作风，健全运行机制，规范公证行为，不断提高服务质量和服务水平，同时认真研究和总结世博会运行期间以及文明创建工作中形成的行之有效的经验和有益做法，建立和完善长效工作机制，努力实现上海公证“十二五”高起点开局和新的辉煌。