第12期

上海市公证协会                      2010年11月24日

“96987200”上海公证服务

热线九、十月份工作信息及情况分析

2010年9-10月，上海世博会从高峰运行到收官闭幕，“ 96987200” 上海公证服务热线全体工作人员毫不松懈，振奋精神，尽心尽责，坚持工作标准，严守服务准则，增强责任意识，奋发努力、协同配合，延续了世博会开幕以来常态化运行的良好态势，确保了公证服务热线的平稳有序。

一、九、十月份接听咨询电话情况

九月份22个工作日热线人工咨询电话接听总数为3321通，日平均电话数为150通。十月份18个工作日热线人工咨询电话接听总数为2817通，日平均电话数为156通。

由于10月份的正常工作日为18天，虽然总数上较上月（3321通）有所下降，但日平均接听电话数量相对于9月份（150通）却略有上升，但在各类咨询项目中，委托公证的咨询总量仍持续在高位徘徊，占总咨询数量的比重达到了23.3%。下图为10月与9月咨询项目的数据比较：     

二、投诉电话反映的问题分析

九、十月份共计接听受理电话投诉3件，主要反映公证人员的服务态度和服务质量。

（一）服务态度方面的投诉

10 月20日 当事人投诉，在询问某公证员办理继承公证相关事宜时，公证员极不耐烦，当事人认为公证员态度傲慢、出言不逊，需要进行整改。

（二）服务质量方面的投诉

1、 9月 2日 ，当事人到某公证处办理网页证据保全公证时，认为接待公证员对收费标准的相关依据无法清晰解释，接待公证员建议当事人若觉得不能理解，可到其他公证处办理，当事人对此回答表示不满，并且认为这是一种变相的“推诿”。

2、 9月 10日 ，当事人前往某公证处为儿子办理出生公证，因为事先在上海公证网看到的办证材料为出生证或独身子女证，但公证员却要求当事人必须提供出生证，当事人据此反映上海公证网所载公证信息存在误导。

近来，行业在第七次世博“城市服务文明”测评中，指数分值进一步提升，这是广大公证人员努力争创文明行业的表现。综观近期的投诉量，虽然与同期相比有明显下降，但也充分反映个别公证人员，在对待当事人咨询或申请过程中，存在不耐烦、解释不明、以各种理由提高受理标准、拒绝办理或推诿等现象。

目前上海世博会已圆满闭幕，行业也处于争创文明行业的关键时期，全市各公证处、公证人员还需要继续努力，巩固世博会运行期间形成的有效经验，以社会公众满意度为标杆，不断提高服务质量和服务水平，努力实现行业文明争创工作，推进上海公证事业不断进步和繁荣。