第5期

 

上海市公证协会                       2010年8月12日

 

“96987200”上海公证服务

热线七月份工作信息及数据分析

2010年7月，“ 96987200” 公证服务热线进一步统一思想，强化认识，克服高温酷暑带来的不适和烦躁，耐心解答百姓咨询，认真倾听群众建议，及时处理市民投诉，努力提升和发挥公证热线的服务功能，有效地畅通了民意的表达渠道，确保了公证服务热线运行的平稳和有序。

一、七月份接听咨询电话情况

7月份21个工作日热线人工咨询电话接听总数为3947通，日平均电话数为188通。在咨询类别中主要咨询项目及具体数据如下表：

项目	总数	百分比
委托公证	760	19.3%
出生公证	361	9.1%
继承公证	294	7.4%
亲属关系公证	230	5.8%
遗嘱公证	185	4.7%
学历（成绩单）公证	146	3.7%

    （上图为6月与7月的数据比较）

咨询电话中反映的问题分析如下：

由于7月份的正常工作日为21天，日平均接听电话数量相对于6月份（189通）基本持平，但在各类咨询项目中，委托公证的咨询总量，持续在高位徘徊，占总咨询数量的比重达到了19.3%，高出6月份1.2个百分点，超过其他公证咨询类别一倍以上。

二、投诉电话反映的问题分析

7月份共计接听受理电话投诉5件，主要反映在公证人员的服务态度和服务质量方面。

（一）  服务态度方面的投诉

7月5日当事人在某公证处咨询办理出生公证所需材料，后根据要求开来证明后，公证员又回答不能办理，并且态度十分恶劣。由于当事人的户籍在上海，但出生在外地，公证员就要求当事人去外地办理。

（二）服务质量方面的投诉

1、 7月 14日 和 7月 27日 均有当事人来电反映某公证处对外公示的电话总是无人接听。后热线投诉处理同志与该公证处联系，该公证处答复由于总机值班人员请假了，故无人接听。

2、 7月 15日 当事人来到某公证处办理同意孩子出国的声明书公证，在材料齐全的情况下，公证员以当事人户口在外地为由，拒绝受理，当事人对此进行投诉。

3、 7月 28日 当事人投诉某公证处在办理涉台结婚公证书时，将当事人的姓名打错，此时公证书已经被海基会退回。因直接影响其相关权益，当事人提出投诉，并要求回复处理结果。

对比近几个月的投诉纪录，七月份市民投诉事项，数量虽较前几个月有所下降，但投诉的内容仍集中反映在“推诿办证、服务态度差”等几个方面，说明这类问题正在成为困扰行业争创文明工作的固疾和顽症，应当引起我们的高度重视。特别是在举办世博会和争创文明行业关键时期，应当杜绝发生服务态度方面的投诉。

全市公证人员必须进一步提高认识，统一思想，切实改进服务态度，确保服务质量。各公证处要采取有力措施，建立责任追究制度，对投诉中反映的问题，一经查实，要追究相关人员的责任。公证处要主动和协会以及各级管理部门一起，真正形成上下联动处理投诉的工作格局。