上海市公证协会                        2010 年6 月4 日

 

 

“96987200”上海公证服务

热线五月份工作信息及数据分析

 

随着上海世博会的成功召开，“96987200”上海公证服务热线全体工作人员积极响应协会号召，以饱满的工作热情，认真做好本职工作。通过自我加压，不断提升服务水平，公证服务热线实现了24小时咨询接听，其中人工接听咨询、投诉电话实行了中午不间断，下班后再主动延长1小时的新工作时间，对当事人提出的各类咨询、投诉做到了认真受理及时回复，得到了当事人的好评。

一、总体情况

5月份19个工作日热线人工咨询电话接听总数为4085通，日平均电话数为215通。在咨询类别中主要咨询项目及具体数据如下表：

项目	总数	百分比
委托公证	698	17.1%
继承公证	336	8.2%
出生公证	400	9.8%
亲属关系公证	314	7.7%
遗嘱公证	185	4.5%
未受刑事处分公证	161	3.9%
原复件相符公证	159	3.9%
婚姻状况公证	157	3.8%
学历（成绩单）公证	149	3.6%
公证处信息咨询	145	3.6%
声明书公证	142	3.5%
协议公证	132	3.2%

 

二、咨询电话中反映的问题分析

由于5月份的正常工作日相对较少，日平均接听电话数量相对于4月份（220通）有小幅下降，但在各类咨询项目中，委托公证的咨询总量，仍在高位徘徊，占总咨询数量的比重，达到了17.1%，其中主要是由于各公证处对委托书公证的受理标准不统一，有些公证处为了规避所谓的办证风险，擅自提高受理标准，导致当事人无所适从，从而引发咨询甚至投诉。

	委托公证	继承公证	出生公证	亲属关系	学历公证	遗嘱公证
四月	21%	8%	6%	5%	3%	4.1%
五月	17.1%	8.2%	9.8%	7.7%	3.6%	4.5%

 

5月份的数据显示，咨询办理涉外公证的电话较多，其中咨询出生公证和亲属关系公证的电话数量有明显上升，较四月而言，咨询出生公证的电话增加了3.8个百分点，亲属关系增加了2.7个百分点。

此外，从数据表中，还可以看出询问公证处信息类的达到了总数的3.6%。从咨询的内容上看，多数当事人对于了解公证处的信息渠道不多，这一现象从侧面反映了行业和各公证机构的自我宣传力度尚需进一步加强。

三、投诉电话反映的问题分析

五月份共计接听受理电话投诉11件，比4月份略有下降，主要反映在公证人员的服务态度和服务质量方面。

（一）服务态度方面的投诉

1、窗口接待人员态度差，接待当事人时做其他私事；

2、拒绝上门办理公证；

3、推诿办证，以某类公证一律不受理为由，拒绝办证（主要是委托出售外地房屋）。

（二）服务质量方面

1、主要是反映公证员的回答不够明确具体，过于简略，前后不一致，导致当事人往返奔波，延误办证。

2、责任心较差，工作作风不严谨，甚至出现了在当事人申办的多件公证时，遗漏办理一件公证事项的情况。

对服务态度和服务质量的投诉涉及到多家公证处，其中推诿办理委托书公证的情况较为普遍的存在。各公证机构应切实采取措施，进一步加强管理，杜绝产生办证推诿，接待态度差等问题。