第4期

 

上海市公证协会                        2010 年7 月5 日

 

“96987200”上海公证服务

热线六月份工作信息及数据分析

在上海世博会召开期间，“96987200”上海公证服务热线全体工作人员继续以饱满的工作热情，全身心的投入到本职工作中，确保了公证服务热线24小时咨询接听。其中，人工接听咨询、投诉电话实行了“中午连一连，下午延一延”的新工作时间，对当事人提出的各类咨询、投诉均做到了认真受理及时回复，得到了当事人的好评。

一、总体情况

6月份20个工作日热线人工咨询电话接听总数为3790通，日平均电话数为189通。在咨询类别中主要咨询项目及具体数据如下表：

项目	总数	百分比
委托公证	687	18.1%
继承公证	295	7.9%
出生公证	370	9.8%
亲属关系公证	297	7.8%
遗嘱公证	161	4.2%
学历（成绩单）公证	186	4.9%

    （上图为5月与6月的数据比较）

咨询电话中反映的问题分析如下：

由于6月份因端午节放假正常工作日相对较少，日平均接听电话数量相对于5月份（215通）有小幅下降，但在各类咨询项目中，委托公证的咨询总量，仍在高位徘徊，占总咨询数量的比重，达到了18.1%，高出5月份1个百分点。其中主要是由于各公证处对委托书公证的受理标准不统一，有些公证处为了规避所谓的办证风险，擅自提高受理标准，导致当事人无所适从，从而引发咨询甚至投诉。

二、投诉电话反映的问题分析

6月份共计接听受理电话投诉10件，比5月份略有下降，主要反映在公证人员的服务态度和服务质量方面。

（一）服务态度方面的投诉

1、 6月 22日 当事人周某来电投诉，在端午小长假期间致电某公证处总机，咨询办理学历公证的有关事项。结果双方在对话中发生激烈争执，公证处接听人员态度恶劣，甚至骂出粗口。周某本人承认其在电话咨询中的态度也不够冷静，但对工作人员的恶劣做法仍然表示愤慨，要求上级部门查处。后经调查，该公证处在节日期间总机由保安人员接听，因接听人员的态度不好，引发争执，公证处对此已采取相应整改措施。

2、 6月 10日 当事人蔡某投诉某公证处窗口接待人员态度冷漠，回答简略，漫不经心，态度极不耐烦。

3、投诉中有6件是涉及公证处推诿办证，主要是部分公证处自设受理条件，抬高受理门槛，导致当事人无所适从，从而引发投诉。这类投诉案件主要涉及市中心的几家公证处。

（二）服务质量方面的投诉

1、 6月 28日 当事人来电反映，其到某公证处现场咨询办证所需材料和要求，询问了2至3名公证员的答复均不一致，影响办证。当事人要求明确答复意见，同时要求上级主管部门加强培训。

 2、 6月 2日 当事人曹某来电反应公证处承办人员责任心较差，工作作风不严谨。草率承诺当事人的出证期限，逾期未能出证，也未主动与其联系，当事人表示极为不满，要求予以查处。

对服务态度和服务质量的投诉涉及到市中心多家公证处，其中没有根据自设门槛的情况较为普遍的存在。针对具体的投诉事项，协会投诉处理人员均已分别向公证处负责人通报情况，相关公证处也已采取措施，积极整改，但从目前的情况看，整改效果尚不明显。各公证机构应从思想上高度重视投诉事项的处理工作，提高认识，切实采取措施，树立良好的、专业的、高度负责的形象，坚决遏制服务态度和服务质量方面的投诉。