第6期

上海市公证协会                       2011年5月13日

96987200”上海公证服务热线

三月、四月份工作信息及情况分析

2011年3-4月，第三届会员代表大会第五次会议和文明行业评估大会顺利召开，“ 96987200” 上海公证服务热线全体工作人员以饱满的工作热情，认真做好各类电话的接听工作。根据协会领导提出的工作要求，积极做好投诉咨询电话跟踪处理工作，并落实好服务质量反馈制度，充分发挥热线沟通和服务职能，取得了较好的社会效果。

一、接听咨询电话情况

三月份23个工作日，热线人工咨询电话接听总数为3504通，日平均电话数为152通。四月份20个工作日，热线人工咨询电话接听总数为3344通，日平均电话数为167通。下图为四月份与三月份咨询类别项目的数据比较。

              （上图为4月与3月的数据比较）

咨询电话中反映的问题分析如下：

四月份的正常工作日为20天，日平均接听数较三月（152通/天）有所增加。在各类咨询项目中，委托公证的咨询总量仍居首位。同时，出生公证较上月增加了2.6个百分点。

二、咨询投诉电话反映的问题分析

接听受理电话主要以咨询业务和反映问题为主。当事人反映的问题主要为对各公证处受理标准不统一的不理解以及公证员服务态度的不满意，表现在以下方面：

1、 4月 27日 ，深圳招商证券的张某反映，其收到了一份浦东公证处出具的公证委托书，但无法确定真伪，要求公证处证实。浦东公证处答复要求将公证书复印件加盖公章后传真给公证处才可查询，张某认为报出公证处案号即可查询，在与浦东公证处多次沟通后仍未得到清楚解释，张某表示不愿再与公证处联系。热线工作人员当即与浦东公证处取得联系，并向张某及时转告公证处要求的具体理由，张某对此表示认可。

2、 4月 29日 ，当事人马某前往闵行公证处办理领取结婚证的委托公证，闵行公证处答复此公证委托事项不予办理。热线工作人员主动联系闵行公证处并积极协调沟通，然后通知马某带好相关材料前去办理。

3、 4月 29日 ，当事人朱某反映，其前往东方公证处浦东接待室咨询办理工作经历和结婚公证所需材料，一位男性公证员接待态度较差，简单答复“工作经历就是开证明，结婚公证就是结婚证，其它的自己去看。”

纵观3-4月份的热线数据，电话投诉量明显下降，表明行业文明创建工作取得初步成效，但从几起咨询的情况看，行业人员在沟通耐心和服务态度上仍需进一步提升，公证人员要进一步加强自律意识，切实提高服务态度和工作水平，提升工作责任心。