根据市委、市政府关于制定实施《迎世博 600 天行动计划》的指导意见，迎世博 600 天行动社会动员指挥部、迎世博 600 天行动窗口服务指挥部拟对全市 41 个窗口行业开展迎世博服务文明社会公众满意评价调查。

此次调查的目的和意义在于：科学准确地了解窗口行业服务的能级、质量及世博活动参与程度；通过对各窗口行业服务文明指数的比较研究，表扬先进、警示落后，从而激发各窗口行业迎世博文明服务的热情和干劲；准确了解各窗口行业服务的不足，并提出针对性的整改意见，从而有效的提高各窗口行业的服务水平，使上海窗口服务更好地满足海内外世博宾客的服务需求。

此次调查主要采取两种方式：问卷调查和实地监测。

l   问卷调

一、对象

（一）居委会中对调查行业熟悉了解并具有回答问卷能力的家庭成员。

（二）在行业窗口或服务点前来办理业务的群众。

（三）特定服务对象，指近期接受行业服务过的特定对象。

二、内容

（一）环境设施。在迎世博行动中，要求窗口行业开展优质服务，为社会公众提供整洁、舒适、便捷的服务环境，其服务网点布局、营业（服务）窗口服务、设施配置、服务标识等不断地满足社会公众的需求。

（二）举止仪表。在迎世博行动中，要求窗口行业的从业人员规范自己言行举止、语态仪表，通过从业人员个体形象来体现行业的服务理念、展示出行业的精神面貌。

（三）工作态度。在迎世博行动中，要求窗口行业的从业人员以人为本、主动热情，想服务对象之所想、急服务对象之所急，保持积极、良好的工作态度。

（四）反应能力。在迎世博行动中，要求窗口行业重视服务对象的意见和投诉，增强处理突发事件的能力，不断提高办事效率，急事急办、特事特办，真正的为民排忧解难。

（五）世博工作举措。在迎世博行动中，要求窗口行业根据社会需求，针对行业存在的突出服务问题和工作薄弱环节，切实地提出有效的整改措施，推出新的便民利民举措，增强行业的服务能力，以实际行动迎接世博会的举办。

（六）世博精神体现。在迎世博行动中，要求窗口行业突显“城市，让生活更美好”的主题，积极履行社会责任，开展迎世博的宣传活动，参与各种社会公益活动，以新的精神面貌、服务理念，营造出行业迎世博的热烈氛围。

l   实地监测

一、对象：一定数量的服务窗口（服务点）

二、内容：

（一）宣传氛围，是指监测服务网点中迎世博宣传情况，如服务场所中迎世博宣传品（如海报、吊牌、门头、易拉宝、宣传品单张、灯箱）的数量、其美观、醒目的程度等，由调查人员现场观察记录；

（二）世博认知，是指监测服务网点从业人员对世博知识的认知程度，由调查人员询问网点从业人员获取；

（三）服务承诺，是指监测服务网点从业人员对其所在行业迎世博服务承诺的知晓程度及落实情况，由调查人员询问（或察看）网点从业人员获取。这一方面内容除第一、二次了解网点服务人员对本行业服务承诺知晓保留外，增加 承诺落实情况 和 网点实地观察 。承诺落实情况，即从东方网“文明在线”、新闻坊的投诉名单中随机抽取一部分市民，按问卷内容进行电话回访，了解市民对投诉处理的满意程度；网点实地观察，是派遣人员加强对网点环境设施、服务人员举止仪表和服务态度现场监测。

附件 : 第三次调查实地监测内容与评分

调查实地监测内容与评分